メルカードでお支払いされた商品・サービスについて、加盟店との契約内容、返金、解約、キャンセル等に関するトラブルがある場合は、以下をご確認のうえお問い合わせください。

商品・サービスの内容、契約条件、返金・解約・キャンセル可否については、原則としてお客さまと加盟店との間で確認・交渉いただく内容です。
メルペイでは、いただいた内容をもとに確認・調査を行います。

メルカードを使ったお店やオンラインでのお買い物は、加盟店とお客さまとの契約ですので、メルペイがお客さまに代わって手続きを行うことはできませんので、あらかじめご了承ください。

お問い合わせ前にご確認ください

お問い合わせの前に、以下に該当しないかご確認ください。

加盟店へ連絡済みか

商品・サービスや契約内容に関するトラブルは、まず加盟店へ直接ご確認ください。

加盟店へ連絡する際は、電話だけでなく、メール・チャット・問い合わせフォームなど、やり取りの記録が残る方法での連絡をおすすめします。

ご利用日から60日以内か

メルカードのご利用に関する、加盟店トラブルのお問い合わせや苦情のご相談につきましては、ご利用日から60日以内のご連絡をお願いしております。
60日を経過したお申し出につきましては、国際ブランド（JCB）の規約・運用ルール上、チャージバック等の調査・取消手続きの対象外となる場合があります。あらかじめご了承ください。

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受け付け・調査が可能な内容

以下のような場合は、ページ下部からお問い合わせください。

• 加盟店へ返金・解約・キャンセルを申し出たが、対応されない
• 契約時の説明と実際の請求内容が異なる
• 購入・契約した商品やサービスが提供されていない
• 加盟店へ連絡しているが、回答がない
• 加盟店の対応に納得できず、メルペイでの確認・調査を希望する

受付できない、または調査が難しい場合

以下に該当する場合、調査や加盟店管理会社への連携ができない、または追加確認が必要となる場合があります。

• 加盟店へ一度も連絡していない
• 加盟店とのやり取り内容が確認できない
• 契約内容や購入内容が確認できる資料がない
• 申告内容から対象の利用を特定できない
• メルカード以外の決済に関する申し出
• 身に覚えのない利用、盗難・紛失など、加盟店との契約トラブルとは異なる内容

※身に覚えのない利用、カードの紛失・盗難については、以下のガイドをご覧ください

身に覚えのない店舗で請求が発生した
メルカードの紛失・盗難について

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お問い合わせ時にご準備いただきたいもの

スムーズな確認・調査のため、以下の情報や資料をご準備ください。

ご利用内容が分かる情報

• 利用日時
• 利用金額
• 利用店舗名
• 購入した商品・サービス名
• 注文番号、申込番号、契約番号など

契約・購入内容が分かる資料

• 申込み画面、商品ページ、広告、規約等のスクリーンショット
• 契約書、申込書、注文確認メール
• 購入履歴、予約確認メール

加盟店とのやり取りが分かる資料

• メール、LINE、チャット、問い合わせフォームの履歴
• 加盟店からの回答内容
• 返金不可、解約不可、キャンセル不可等が確認できる資料

添付資料にカード番号などの不要な情報が含まれる場合は、該当箇所をマスキングしてください。カード番号をフォーム内にご記載いただく必要はありません。

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調査にあたっての情報共有について

本件の調査にあたり、利用店舗の加盟店管理会社へ、お客さまのご利用情報などを共有する場合があります。

共有する可能性がある情報の例：

• カード番号
• お客さまの氏名
• 利用した店舗の情報
• 利用日時、金額、購入商品
• フォームにて申告いただいた内容

情報共有に同意いただけない場合、加盟店管理会社への情報共有を伴う調査を進めることができない場合があります。

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お問い合わせ後の流れ

1. 専用フォームからお問い合わせ
2. メルペイ事務局で内容を確認
3. 必要に応じて追加確認
4. 加盟店管理会社等への確認・連携
5. 確認結果をもとに、対応可否や今後のご案内を連絡

調査には1〜2ヶ月ほどお時間をいただく場合があります。また、加盟店や加盟店管理会社からの回答状況によっては、結果のご案内までにさらに日数を要する場合があります。

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注意事項

• お問い合わせ内容によっては、追加で資料や詳細確認をお願いする場合があります
• ご申告内容や資料が不足している場合、調査を進められない場合があります
• メルペイで加盟店の商品・サービス内容や契約条件の妥当性を判断できない場合があります
• 調査の結果、ご希望に沿えない場合があります
• 返金、解約、キャンセル等をお約束するものではありません

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お問い合わせはこちら

上記をご確認のうえ、加盟店との契約・購入内容、返金、解約、キャンセル等に関する調査をご希望の場合は、以下の専用フォームからお問い合わせください。

お問い合わせフォーム：加盟店とのトラブル・苦情に関する申告

※フォームでは、加盟店への連絡状況、契約・購入の経緯、加盟店からの回答内容、関連資料の添付などをお願いしています

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